Taikymo sritis

Šiose taisyklėse numatyti įpareigojimai bus nukreipti į skundus ir pretenzijas, kuriuos tiesiogiai ar per atstovybę pateiks visi fiziniai ar juridiniai asmenys, ispanai ar užsienio, kurie atitinka „ICROWDHOUSE“ teikiamų paslaugų vartotojo statusą, su sąlyga, kad tokie skundai ir pretenzijos yra susiję. jų teisėtai pripažintiems interesams ir teisėms, jau išvestinėms iš sutarčių, iš galiojančių teisės aktų, susijusių su skaidrumu ir apsauga vartotojams, arba su gerąja praktika ir finansiniais tikslais.

Klientų aptarnavimo skyrius labai konfidencialiai traktuos duomenis, pateiktus jums pateikiant skundą ar pretenziją.

Klientų aptarnavimas

Klientų aptarnavimo paslaugų teikėjas bus asmuo, turintis komercinį ir profesinį pagarbą bei turintis pakankamai žinių ir patirties, kad galėtų atlikti savo pareigas.

Suprantama, kad komercinis ir profesinis garbingumas sutampa tiems, kurie laikosi asmeninės pagarbos komerciniams ar kitiems įstatymams, kurie reglamentuoja ekonominę veiklą ir verslo gyvenimą, taip pat gerosios komercinės ir finansinės praktikos trajektorijos.

Klientų aptarnavimo paslaugų teikėjas bus vienintelis administratorius, generalinis direktorius arba asmuo, kurį paskiria „ICROWDHOUSE“ administracijos organas.

Paskyrimas klientų aptarnavimo skyriaus vadovu bus suderinamas su užduočių, susijusių su komerciniais aspektais, atlikimu „ICROWDHOUSE“.

Tuo atveju, kai kyla interesų konfliktas dėl komercinio klausimo, į kurį įsikišo suinteresuotoji šalis ir klientų aptarnavimo turėtojas, skundą ar pretenziją turi išspręsti nešališkas trečiasis asmuo, kurio negalima pareikšti. abejoja jos nepriklausomumu ir kriterijais.

Procedūros pradžia.

Skundų ar pretenzijų padavimas:

Procedūra pradedama pateikiant skundą ar ieškinio dokumentą, kuris gali būti atliekamas asmeniškai arba tinkamai įgaliotai atstovybei, ant popieriaus arba kompiuterinėmis, elektroninėmis ar telematikos priemonėmis, jei jie leidžia skaityti, spausdinti ir išsaugoti dokumentus. Dokumente bus ši informacija:

• Suinteresuotosios šalies pavadinimas (DNI, vardas, pavardė ir adresas) arba, jei reikia, jo atstovas (tinkamai patvirtinantis tokį atstovavimą).
• Skundo ar ieškinio priežastis nurodant ICROWDHOUSE skyrių ar tarnybą, iš kurios iškeltas minėtas skundas ar ieškinys, ir pateikiant turimus įrodymus (ypač dokumentinius).
• Nurodomos priemonės, kuriomis suinteresuota šalis nori būti informuota apie savo skundo ar ieškinio sprendimą. Jei nieko nenurodoma, tą, kurį pagal nutylėjimą nustatė
• Vartotojas pateikdamas skundą ar pretenziją.
• Pareiškimas, kad suinteresuota šalis nežino, jog skundo ar ieškinio dalykas yra pagrįstas administracine, arbitražo ar teismo tvarka.
• Vieta, data ir suinteresuotos šalies parašas.

Kartu su ankstesniu dokumentu suinteresuotoji šalis turi pateikti turimus dokumentinius įrodymus, kuriais grindžiamas jų skundas ar reikalavimas.

Atsižvelgiant į šio reglamento taisykles, klientai turės teisę pateikti skundus ar pretenzijas Klientų aptarnavimo skyriui šiomis priemonėmis:

• Paštu, adresuotu klientų aptarnavimo tarnybai, nusiųsdamas skundą ar pretenziją į registruotą „ICROWDHOUSE“ buveinę.
• per skundų ir pretenzijų forma įgalinta šiuo tikslu „ICROWDHOUSE“ svetainėje
• Per el. Pašto adresą: atencionalcliente@icrowdhouse.com

Skundų ar pretenzijų pateikimo terminas.

Klientai turės tris mėnesius pateikti savo skundus ar pretenzijas, skaičiuojant nuo tos dienos, kai klientas sužinojo apie skundą ar pretenziją sukėlusius faktus.

Klientai turėtų pateikti skundą ar pretenziją tik vieną kartą, nereikalaudami, kad jis kartotųsi skirtingose ​​„ICROWDHOUSE“ įstaigose.

Bet kuris skundas ar pretenzija, kurį Klientų aptarnavimo skyrius gauna po ankstesnėje pastraipoje nustatyto termino, pastarasis nebus priimtas nagrinėti, todėl klientui bus nedelsiant pranešta el. Paštu.

Skundų ar pretenzijų sprendimo terminas.

Skundai ir pretenzijos, kuriuos gauna Klientų aptarnavimo skyrius, turi būti išspręsti per ne daugiau kaip du mėnesius, skaičiuojant nuo rašytinio skundo ar pretenzijos gavimo momento kartu, jei reikia, kartu su atitinkamais įrodymais. dokumentiniai filmai klientų aptarnavimo skyriuje.

Priėmimas į procedūrą.

6 straipsnyje nustatytas laikotarpis bet kuriuo atveju pradedamas skaičiuoti nuo skundo ar ieškinio dokumento gavimo kartu, jei reikia, iki atitinkamų dokumentų, pateiktų Klientų aptarnavimo skyriuje.

Kai skundą ar pretenziją gaus Klientų aptarnavimo skyrius, byla bus atidaryta. Savo ruožtu bus patvirtintas rašytinis kvitas, kuriame nurodoma pateikimo data maksimaliam sprendimo laikotarpiui apskaičiuoti.

Jei suinteresuotosios šalies tapatybė nėra pakankamai akredituota arba faktų, dėl kurių pateiktas skundas ar reikalavimas, nebuvo galima tiksliai nustatyti, pasirašantis asmuo per dešimt kalendorinių dienų turės užpildyti pateiktus dokumentus, perspėdamas, kad, jei taip nėra. jei skundas ar ieškinys paduodami toliau jų nenagrinėjus. Laikotarpis, kurį suinteresuotoji šalis naudoja šioje dalyje nurodytoms klaidoms ištaisyti, neįtraukiamas į dviejų mėnesių laikotarpio, nurodyto 6 straipsnyje, skaičiavimą.

Nepriėmimas

Leidimas nagrinėti skundus ir pretenzijas gali būti atmestas tik šiais atvejais:

• Kai praleidžiami svarbūs nepataisomi duomenų tvarkymo duomenys, įskaitant atvejus, kai nenurodoma skundo ar pretenzijos priežastis.
• Kai jie ketina nagrinėti kaip skundą ar ieškinį, ištekliai ar skirtingi veiksmai, kurių žinios yra administracinių, arbitražo ar teisminių institucijų kompetencija arba yra tokie patys, laukiami sprendimo ar bylinėjimosi arba klausimas jau yra išspręstas tose instancijose.
• Kai faktai, priežastys ir prašymas, kuriuose nurodyti skunde ar ieškinyje nurodyti klausimai, nėra susiję su konkrečiomis operacijomis arba neatitinka 2 straipsnyje nustatytų reikalavimų.
• Pateikiant skundus ar pretenzijas, pakartojančias kitas ankstesnes to paties kliento pateiktas rezoliucijas.
• Kai pasibaigė 5 straipsnyje nustatytas terminas skundams ir pretenzijoms pateikti.

Kai žinių apie skundo ar pretenzijos tuo pačiu klausimu nagrinėjimą ir apie administracinę, arbitražinę ar teisminę procedūrą tuo pačiu klausimu, Klientų aptarnavimo skyrius privalo nenagrinėti pirmojo.

Kai skundas ar ieškinys laikomas nepriimtinu nagrinėti, dėl kurios nors iš nurodytų priežasčių suinteresuota šalis bus informuota pagrįstu sprendimu, suteikdama jam dešimt kalendorinių dienų laikotarpį pareikšti savo įtarimus.

Kai suinteresuotoji šalis atsakys ir bus pašalintos nepriimtinumo priežastys, bus pranešta apie galutinį sprendimą.

Apdorojimas

Tvarkydamas bylas, klientų aptarnavimo skyrius gali surinkti tiek suinteresuotą šalį, tiek įvairius skyrius ir sritis „ICROWDHOUSE“, tiek duomenų, paaiškinimų, ataskaitų ar įrodymų, kurie, jų manymu, yra svarbūs priimant sprendimą.

Reidas ir pasitraukimas.

Jei, atsižvelgiant į skundą ar ieškinį, „ICROWDHOUSE“ ištaiso savo situaciją su suinteresuota šalimi, kad pastaroji patenkintų, ji turi būti raštu pranešta Klientų aptarnavimo skyriui. Tokiu atveju skundas ar ieškinys bus paduoti toliau jo nenagrinėjus.

Suinteresuoti asmenys gali bet kada atsiimti savo skundus ir pretenzijas.

Dėl atšaukimo bus nedelsiant baigta procedūra, kiek tai susiję su ieškiniu suinteresuotajai šaliai.

Procedūros pabaiga ir pranešimas.

Byla turi būti užpildyta ne vėliau kaip per du mėnesius nuo skundo ar pretenzijos pateikimo Klientų aptarnavimo skyriui dienos.

Klientų aptarnavimo tarnybos sprendimas visada bus motyvuotas ir jame bus pateiktos aiškios išvados apie kiekviename skunde ar pretenzijoje pateiktą prašymą, remiantis sutarties nuostatomis, galiojančiomis nuostatomis dėl skaidrumo ir atitinkamos klientų apsaugos, taip pat Geroji patirtis ir finansinis panaudojimas.

Jei sprendimas nukrypsta nuo panašiose bylose nurodytų kriterijų, turi būti pateiktos jį pagrindžiančios priežastys.

Apie sprendimą suinteresuotiesiems bus pranešta per dešimt kalendorinių dienų nuo jo priėmimo dienos el. Paštu. Šis pranešimas turi leisti skaityti, taip pat atspausdinti ir išsaugoti dokumentus.

Metinė ataskaita.

Kasmet Klientų aptarnavimo skyrius pateiks „ICROWDHOUSE“ administravimo įstaigai aiškinamąją ataskaitą apie jos funkcijos atlikimą praėjusiais metais, jos turinys turėtų būti toks:

• Pateiktų skundų ir ieškinių statistinė suvestinė, nurodant jų skaičių, priėmimą nagrinėti ir nepriimtinumo pagrindus, skunduose ir pretenzijose iškeltus motyvus ir problemas bei paveiktas sumas.
• Priimtų sprendimų santrauka, nurodant palankų ar nepalankų suinteresuotosios šalies pobūdį.
• Bendrieji sprendimų kriterijai.
• Remiantis jų patirtimi pateikiamos rekomendacijos ar pasiūlymai, siekiant geriau pasiekti tikslus, kurie informuoja apie jų veiklą.

Kliento gynybos reglamento patvirtinimas ir patikrinimas.

Šį kliento gynybos reglamentą patvirtino ICROWDHOUSE administracinė įstaiga spalio 1 svetainėje 2016.

Kliento gynybos reglamento pakeitimas.

Bet koks šių Kliento gynybos taisyklių pakeitimas turi būti pateiktas raštu ir pateiktas patvirtinti ir patvirtinti „ICROWDHOUSE“ valdymo organui.