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Regulamento de defesa do cliente

O objetivo deste Regulamento é regular os requisitos e procedimentos do Departamento de Atendimento ao Cliente da CROWDHOUSE WORLDWIDE PFP, SL (doravante denominado "ICROWDHOUSE").

Âmbito de aplicação.

As obrigações contidas neste Regulamento serão referentes às reclamações e reclamações apresentadas, diretamente ou por meio de representação, por todas as pessoas físicas ou jurídicas, espanholas ou estrangeiras, que atendam ao status de usuário dos serviços prestados pela ICROWDHOUSE, desde que tais reclamações e reclamações se refiram aos seus interesses e direitos legalmente reconhecidos e derivam de contratos, de regulamentos atuais em matéria de transparência e proteção a clientes ou boas práticas e usos financeiros.

O Departamento de Atendimento ao Cliente tratará com a máxima confidencialidade os dados fornecidos a você na ocasião da reclamação ou reivindicação.

Serviço de atenção ao cliente.

O titular do Atendimento ao Cliente será uma pessoa com honra comercial e profissional e com conhecimento e experiência adequados para desempenhar suas funções.

Entende-se que a honra comercial e profissional coincide com aqueles que observam uma trajetória pessoal de respeito por leis comerciais ou outras que regulam a atividade econômica e a vida comercial, bem como boas práticas comerciais e financeiras.

O titular do Atendimento ao Cliente será o Administrador Único, o CEO ou a pessoa designada pelo Órgão de Administração da ICROWDHOUSE.

A nomeação como chefe do Atendimento ao Cliente será compatível com o desempenho de tarefas relacionadas a aspectos comerciais na ICROWDHOUSE.

Caso haja um conflito de interesses em um assunto comercial no qual a parte interessada e o titular do Serviço de Atendimento ao Cliente tenham intervindo, a resolução da reclamação ou reivindicação deverá ser feita por um terceiro imparcial, do qual não possa ser trazido em dúvida sua independência e critérios.

Início do procedimento.

Apresentação de reclamações ou reclamações:

O procedimento começará enviando a reclamação ou documento de reclamação, que pode ser realizado pessoalmente ou por meio de representação devidamente credenciada, em suporte de papel ou por computador, meios eletrônicos ou telemáticos, desde que permitam a leitura, impressão e preservação de documentos. O documento conterá as seguintes informações:

  • Identificação da parte interessada (DNI, nome, sobrenome e endereço) ou, se for o caso, de seu representante (acreditando devidamente essa representação).
  • Motivo da reclamação ou reclamação, indicando o departamento ou serviço da ICROWDHOUSE do qual a reclamação ou reclamação é derivada e fornecendo as evidências (particularmente documentais) disponíveis para ela.
  • Indicação dos meios através dos quais a parte interessada deseja ser notificada da resolução de sua reclamação ou reivindicação. Se nada for indicado, aquele que, por padrão, foi estipulado pelo
  • Usuário na apresentação de sua reclamação ou reivindicação.
  • Declaração de que a parte interessada não está ciente de que o objeto da reclamação ou reivindicação está sendo substanciado por meio de um processo administrativo, arbitral ou judicial.
  • Local, data e assinatura da parte interessada.

A parte interessada deve fornecer, juntamente com o documento anterior, as provas documentais em sua posse, nas quais a reclamação ou reivindicação é baseada.

Os clientes terão o direito de enviar suas reclamações ou reclamações ao Departamento de Atendimento ao Cliente, sujeito às regras deste regulamento, através dos seguintes meios:

Prazo para envio de reclamações ou reclamações.

Os clientes terão um período de três meses para apresentar suas reclamações ou reclamações, contando a partir da data em que o cliente tomou conhecimento dos fatos que causaram a reclamação ou reclamação.

Os clientes devem enviar a reclamação ou reclamação apenas uma vez, sem exigir sua repetição perante diferentes órgãos da ICROWDHOUSE.

Qualquer reclamação ou reclamação recebida pelo Departamento de Atendimento ao Cliente após o prazo estabelecido no parágrafo anterior, não será admitida por este para processamento e, assim, será comunicada imediatamente ao cliente por e-mail.

Prazo para a resolução de reclamações ou reclamações.

As reclamações e reclamações recebidas pelo Departamento de Atendimento ao Cliente devem ser resolvidas pela mesma dentro de um período máximo de dois meses, contados a partir do momento do recebimento da reclamação ou reclamação por escrito, juntamente com a evidência correspondente. documentários no Departamento de Atendimento ao Cliente.

Admissão ao procedimento.

O período estabelecido no Artigo 6 começará a contar, em qualquer caso, desde o recebimento da reclamação ou documento de reclamação junto, quando apropriado, até a evidência documental correspondente pelo Departamento de Atendimento ao Cliente.

Assim que a reclamação ou reclamação for recebida pelo Departamento de Atendimento ao Cliente, o arquivo será aberto. Por sua vez, um recibo por escrito será confirmado, indicando a data de envio com o objetivo de calcular o período máximo de resolução.

Se a identidade da parte interessada não for suficientemente credenciada ou os fatos objeto da reclamação ou reivindicação não puderem ser claramente estabelecidos, o signatário deverá preencher a documentação apresentada dentro de dez dias corridos, com o aviso de que, se esse não for o caso se a reclamação ou reivindicação for apresentada sem processamento adicional. O período usado pela parte interessada para corrigir os erros mencionados neste parágrafo não será incluído no cálculo do período de dois meses previsto no Artigo 6 acima.

Inadmissão

A admissão no processamento de reclamações e reclamações só pode ser rejeitada nos seguintes casos:

  • Quando dados essenciais não retificáveis ​​essenciais para processamento são omitidos, incluindo casos em que o motivo da reclamação ou reivindicação não está especificado.
  • Quando tentam processar como reclamação ou reclamação, recursos ou ações diferentes, cujo conhecimento é da competência dos órgãos administrativos, arbitrais ou judiciais, ou o mesmo está pendente de resolução ou litígio, ou o assunto já foi resolvido nessas instâncias.
  • Quando os fatos, razões e solicitação em que os problemas cobertos pela reclamação ou reivindicação são especificados não se referem a operações específicas ou não estão em conformidade com os requisitos estabelecidos no Artigo 2.
  • Quando são feitas reclamações ou reclamações que reiteram outras resoluções anteriores, apresentadas pelo mesmo cliente.
  • Quando o prazo para apresentação de reclamações e reivindicações estabelecido no Artigo 5 expirou.

Quando o conhecimento do processamento simultâneo de uma reclamação ou reclamação e de um procedimento administrativo, arbitral ou judicial sobre o mesmo assunto, o Departamento de Atendimento ao Cliente deve abster-se de processar o primeiro.

Quando a reclamação ou reclamação for considerada não admissível para processamento, por qualquer um dos motivos indicados, o interessado será informado por decisão fundamentada, concedendo a ele um prazo de dez dias para apresentar suas alegações.

Quando a parte interessada responder e as causas da inadmissibilidade forem mantidas, a decisão final será comunicada.

Processamento

O Departamento de Atendimento ao Cliente pode coletar, durante o processamento dos arquivos, tanto a parte interessada quanto os diferentes departamentos e áreas da ICROWDHOUSE, como muitos dados, esclarecimentos, relatórios ou evidências que considerem relevantes para tomar sua decisão.

Invasão e retirada.

Se, em vista da reclamação ou reivindicação, a ICROWDHOUSE retificar sua situação com a parte interessada para satisfação desta, ela deverá ser comunicada por escrito ao Departamento de Atendimento ao Cliente. Nesse caso, a reclamação ou reivindicação será apresentada sem processamento adicional.

Os interessados ​​podem retirar suas queixas e reclamações a qualquer momento.

A retirada resultará na conclusão imediata do procedimento no que diz respeito à reclamação com a parte interessada.

Conclusão do procedimento e notificação.

O arquivo deve ser concluído dentro de um período máximo de dois meses, a partir da data em que a reclamação ou reivindicação foi enviada ao Departamento de Atendimento ao Cliente.

A decisão do Atendimento ao Cliente será sempre motivada e conterá conclusões claras sobre a solicitação feita em cada reclamação ou reclamação, com base nas cláusulas contratuais, nos regulamentos em vigor sobre transparência e proteção à clientela aplicável, bem como no Boas práticas e usos financeiros.

Caso a decisão se afaste dos critérios estabelecidos em arquivos semelhantes, devem ser fornecidas razões que o justifiquem.

A decisão será notificada aos interessados ​​dentro de dez dias corridos a partir da data por email. Essa notificação deve permitir sua própria leitura, bem como a impressão e preservação de documentos.

Relatório anual.

Anualmente, o Departamento de Atendimento ao Cliente apresentará ao Órgão de Administração da ICROWDHOUSE um relatório explicativo sobre o desempenho de sua função durante o ano anterior, que deve ter o seguinte conteúdo mínimo:

  • Resumo estatístico das reclamações e reclamações atendidas, com informações sobre seu número, admissão no processamento e motivos para inadmissibilidade, motivos e questões levantadas nas reclamações e reclamações e valores e valores afetados.
  • Resumo das decisões tomadas, indicando a natureza favorável ou desfavorável da parte interessada.
  • Os critérios gerais contidos nas decisões.
  • As recomendações ou sugestões derivadas de sua experiência, com vistas a uma melhor realização dos propósitos que informam seu desempenho.

Aprovação e verificação do regulamento de defesa do cliente.

Este Regulamento de Defesa do Cliente foi aprovado pelo Órgão Administrativo da ICROWDHOUSE, em outubro do 1 no 2016.

Modificação do regulamento para a defesa do cliente.

Qualquer modificação deste Regulamento para a Defesa do Cliente deve ser feita por escrito e submetida à aprovação e verificação do Órgão de Administração da ICROWDHOUSE.

Rua da Imaculada, nº 14, Baixos CP (08017) Barcelona (Espanha)

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